售后服务流程

时间:2017-09-25 15:27 来源:未知 作者:admin 点击:

售后服务流程

1、服务类别

根据客户的不同需求,好伙伴软件售后服务可分为3种类型:
综合服务
即和好伙伴软件承接的系统集成、软件开发、应用软件产品销售相配套的软硬件服务,为客户提供的从项目咨询、合理建议,一直到客户系统和软件正常运转后的系统软硬件维护的全方位服务。(例如:打印机、路由器)
专项服务
根据用户在搭建好伙伴软件建设各个阶段的需求,主要包括:软件咨询、流程梳理、(需求分析、方案设计、产品选择、二次开发)以上为需求的了解、安装集成、系统验收、运行维护(售后服务)、升级优化(售后服务)、数据安全(售后服务)、技术培训(售后服务)等。
增值服务
主要针对好伙伴软件现有用户,在进行维护时,可根据用户需求,利用好伙伴优势资源,为用户提供方便管理、优化管理等其他服务。(例如:短信服务、保险服务)

2、服务流程

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。 

售后服务流程
 

3、服务标准

服务内容 服务标准
 
 
远程维护
售后服务热线响应 7*24h 即时处理
QQ、TeamViewer等远程工具响应 7*24h 即时处理
百度商桥留言响应 留言后一个工作日处理
当值人员电话响应 实时处理
现场维护 紧急故障 市内3小时内到达现场
一般故障 市内半个工作日到达现场处理
硬件维护 客户自买硬件设备 建议客户联系已购硬件厂家
好伙伴代买硬件 咨询厂家,指导并协助客户修复
其他服务 定期巡检 定期回访客户,了解系统是否运行正常
培训服务 无偿为客户及客户公司职员进行培训
其他 产品升级、病毒查杀等相关维护

4、售后服务单

售后服务单
服务时间:
客户(公司)名称: 联系人: 电话:
地址:                                  
服务类型:□ 安装部署   □ 软件培训    □ 系统升级   □ 报表制作    □ 安装部署     □ 其他服务
 
售后专员
姓名: 联系方式:
服务人数      
到达时间   完成时间  
问题描述:
解决方案:
完成情况:    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客户评价:    □非常满意             □ 满意                □ 一般               □不满意
备注:
售后人员签字:                日期: 客户签字:                  日期: