无车承运人平台服务质量影响因素研究

时间:2019-05-21 14:45 来源:未知 作者:admin 点击:

无车承运人是以网络化平台为载体,以公路货运中的供需信息和实体运力资源为承载对象,以资源的规模化整合和聚集为运行特征,承担了供需匹配、交易、跟踪、结算、保险等核心市场功能,以及必要的货物组织和金融服务等其他操作服务功能,形成一个连接公路货运运力需求方和供给方的中介系统。针对无车承运人平台,确实目标客户以及客户需求,找出影响服务质量的评价与感知的因素,对影响因素的重要性进行排序并确定权重,这些都是无车承运人为提高服务质量需求考虑的问题,好伙伴网络科技有限公司对无车承运人平台服务质量影响因素研究如下;
 
无车承运人平台服务质量影响因素研究

一.平台流程设计
 
用户与平台的操作关系和平台的流程设计会大大影响平台的用户体验。根据现实交易过程中各个环节之间的关系,设计出美观简洁的界面和高效的操作使用流程,将平台功能合理实现的同时,做到让用户满意,是平台设计者需要重点考虑的问题之一。
 
1. 界面美观简洁性
无车承运人服务主要以手机APP的形式呈现给用户,简洁美观的操作界面会带给用户视觉上的享受,给用户留下好的第一印象。
 
2. 界面布局合理性
平台的布局既要符合用户的操作习惯,又要具有一定的科学性和合理性,它影响着用户在使用平台过程中的直接体验。
 
3. 操作效率
平台流程设计的合理性和科学程度会直接影响用户的操作效率。举例来讲,托运人用户从登陆界面到成功发布订单需要经历几个步骤,繁杂的流程设计会使托运人的用户体验大打折扣。
 


二. 平台功能质量
平台应从用户的角度出发,挖掘用户的真正需求,根据需求设计平台的各项功能,主要包括智能匹配、货物运输跟踪、用户信用记录、业务数据分析与导出、交易结算支持等。
 
1. 智能匹配
智能匹配技术通过对托运人的需求与偏好进行分析,如起始地、目的地、运输期限、货物类型、车型、载重、装卸要求、发货时间、价格、结算方式等要求,进而从平台的海量车源中进行筛选与排序,推荐给托运人以供参考。
 
2. 跟踪导航
对托运人而言,平台的跟踪技术能够让其随时随地地在客户端查看到已发货物的在途位置和运输状态,加强对货物的在途运输监管,为货物安全送达提供保障;对承运人而言,当车辆发生路线偏离时,平台的跟踪系统能及时提醒司机,使其按照最优路线行驶,按时完成运输任务。
 
3. 数据分析
平台通过已获取的海量车货源信息的动态业务数据,有效分析司机分布、货物流向以及路线情况,最终向托运人和承运人提供分布数据、流向数据、热门线路和货物货量等具有参考价值的数据。
 
4. 交易评价
当交易结束时,托运人及承运人可对交易方的服务质量、诚信状况等方面作出评价,评价内容可以供其他用户参考,作为决策依据。
 
无车承运人平台服务质量影响因素研究

三. 客户沟通质量
对于一个平台型的物流企业,本身具有一定的无形性,因此客服建立了用户与平台之间互动和沟通的有效渠道。客服不仅宣传企业良好形象,加强用户对企业的认可,还能够缓解用户与企业之间的矛盾,从而提高服务质量,提高用户满意度与忠诚度。
 
1. 反馈响应及时率
当托运人用户对平台的功能使用、流程操作有任何疑虑,或是在交易过程中有纠纷,需要向平台反馈时,反馈信息是否能够得到平台客服人员的及时处理。
 
2. 客服态度
平台客服人员的态度、亲和力、礼貌程度。
 
3. 客服解决问题效率
当发生正常交易流程之外的特殊情况,损害到用户的利益时,客服人员是否能够针对发生事件及时调查,提出合理的解决方案,并采取合适的补救措施,达到托运人满意的状态。
 


四. 误差处理质量
 
误差处理质量既订单执行或者交易过程出现错误后的补救措施质量,主要体现在交易监督与提醒机制、违约保障制度、保险与惩罚制度、风险紧急处理制度等方面
 
1. 交易监督与提醒机制
对交易的各个环节进行监督,对可能发生的偏离和延迟进行及时提醒的相关机制。
 
2. 违约保障制度
为了保证车源和货源的真实有效性,防止发生订单放空的现象,平台需要采取一定的违约保障措施,如通过收取保证金来保障交易方的权益。
 
3. 保险制度
保险制度是对人为或者非人为因素引发的交易误差及损失进行合理赔付的制度,平台通常提供保险购买渠道。惩罚制度是平台对于用户诚信行为的约束,惩罚制度越完善,越全面,对用户的诚信行为约束力越强。
 
4. 风险紧急处理制度
对于可能发生的紧急事故,如交警扣车、交通事故、自然灾害等,平台应根据其紧急程序,提供相应的紧急应对措施与解决方法。
 


五. 平台资源量
资源控制力是一个平台生产的基础。众所周知,阿里巴巴作为一个主营电子商务平台的企业,刚一进军物流行业,创建菜鸟物流,短时间内便占据了大量市场。其成功的重要原因之一便是过去十几年经营电商平台而形成的对海量货物资源控制。无车承运人平台同样如此,车货信息的数量规模以及多元化性是平台发展的关键要素之一。
 
1. 车源信息规模
平台是否有足够数量的优质车源以供托运人用户进行选择。
 
2. 车源信息多元性
通常,托运人会因为货物类型、运输路程长短、紧迫性等不同而有不同的运输需求,平台车源的多元性是否满足托运人不同的需求的关键。
 
3. 车源信息更新频率
车源信息的更新频率代表了注册承运人的活跃程度。
 
4. 货源信息数量
平台中是否有足够数量的货源信息,以供不同地点,不同车型的承运人进行选择。
 
5. 货源信息多元性
承运人在寻找合适货源时,需要考虑多重因素,包括起始地、目的地、运输期限、货物类型、车型、载重、装卸要求、发货时间等,货源信息的多元性可以大大提高匹配效率。
 
6. 货源更新频率
货源的更新频率从一定程度上反映了货源数量的多少,更新频率越高,表明平台的货源越丰富,越能够吸引承运人。
 
无车承运人平台服务质量影响因素研究

六. 平台资源质量
平台资源既包括货物资源,也包括车辆资源。对前者而言,发布信息的真实有效性、托运人的信用程度都非常重要。而对车辆资源来说,用户不仅看重发布信息的真实有效性,更加看重承运人的诚信状况、驾驶经验以及注册车辆的车况等。
 
1. 车源信息真实性
承运人在网络上发布的个人信息和车源信息是否真实有效,这需要平台不仅对车源信息真实性进行审核,也对注册承运人的证件、牌照、资质等真实性进行审核。
 
2. 承运人诚信状况
根据承运人的个人信息、资质、个人驾驶记录、违约率、过去交易评价等,对承运人的信用程度做一个综合评价,是托运人在选择承运人的主要参考因素之一。
 
3. 承运人驾龄、事故率
承运人的驾龄与事故率直接反映了承运人的驾驶经验,是托运人选择承运人的主要参考指标。
 
4. 货源信息真实性
托运人的平台上发布的信息的真实有效性。
 
5. 托运人诚信状况
平台根据托运人的个人资信状况,对过去交易记录形成的托运人信用程度的综合评价。
 
6. 货物状况与描述一致性
货物的重量、体积、液体或固体、货物状态不同,对运载车辆的车型、载重等也有着不同要求。平台发布信息中描述的货物状态是否与装货地实际货物状态保存一致对承运人来说非常重要。
 


七. 支付结算质量
由于网络化的物流平台有着无形性的特点,涉及交易过程的支付质量,是平台使用者最为关心的问题之一。
 
1. 支付安全性
相比过去的线下支付,无车承运人的线上支付 为交易的安全性提供了一定程度的保障。
 
2. 支付方式多样化
平台能否给客户提供多种支付方式,如现金支付、刷卡支付、第三方支付软件支付,日结,周结、月结、季结等方式。
 
3. 开具发票的真实性与规范性
平台是否能给托运人用户开具11%的增值税专用发票,以及发票的真实性和规范性。通常,货运代理公司能够开具6%的营业税发票,交易信息整合平台由于不涉及交易,所以不能开具发票。随着2017年3月6日交通运输部发布【交通运输部办公厅关于做好无车承运人试点运行监测工作的通知】,确定了283个无车承运人试点企业,也就意味着这些企业理论上可以开具11%的增值税发票,这使得这些企业在无车承运人平台竞争中获得了巨大优势。
 
4. 支付及时性
当平台收到客户回单后,是否能够及时将运输费用打给承运人用户。无车承运人平台将交易环节从线下转到线上,支付的安全性得到了一定保障,但通常由于内部流程烦琐等原因,支付的及时性还有待提高。
 
由于无车承运人平台评价对象的多样性和复杂性,人们已经研究出多样评价体系和评价方法,服务质量评价方法通过定性和定量的方式对评价对象进行评论。在进行服务质量评价时,应该根据评论目的、对象和要实现的评价目标,选择适当的评价方法。根据指标的不同类型、特征,要有针对性地选择适宜的权重确定方法、评分值确定方法等,以满足选择服务质量评价方法时应遵循的充分性、适应性、系统性、针对性和合理性的原则。