好伙伴物流软件运维与实施维护

时间:2017-09-25 17:41 来源:未知 作者:admin 点击:

运维与实施维护

1、服务流程


客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。


服务流程图

 

2、服务标准 


服务内容 服务标准
 
 
远程维护
售后服务热线响应 7*24h 即时处理
  QQ、TeamViewer等远程工具响应 7*24h 即时处理
  百度商桥留言响应 留言后一个工作日处理
  当值人员电话响应 实时处理
现场维护 紧急故障 市内3小时内到达现场
  一般故障 市内半个工作日到达现场处理
硬件维护 客户自买硬件设备 建议客户联系已购硬件厂家
  好伙伴代买硬件 咨询厂家,指导并协助客户修复
其他服务 定期巡检 定期回访客户,了解系统是否运行正常
  培训服务 无偿为客户及客户公司职员进行培训
  其他 产品升级、病毒查杀等相关维护



3、售后服务单

售后服务单

服务时间:


客户(公司)名称: 联系人: 电话:
地址:                                  
服务类型:□ 安装部署   □ 软件培训    □ 系统升级   □ 报表制作    □ 安装部署     □ 其他服务
 
售后专员
姓名: 联系方式:
服务人数      
到达时间   完成时间  
问题描述:
解决方案:
完成情况:    □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客户评价:    □非常满意             □ 满意                □ 一般               □不满意
备注:
售后人员签字:                日期: 客户签字:                  日期: